境界線

う〜ん…。

あるお店で買い物をしたときの話。
おつりが生じたので受け取ろうと手を出したら、店員さん（女性）は、左手で私の手の甲をカバーし、右手で私の手のひらに触りながら、丁寧におつりを渡してくれた。たしかにこんな風に受け取ればおつりを落すことはない。

…でも。
これを不快だと思う人もいるのでは？？


接客やCS（カスタマー・サティスファクション）について徹底的に教育を受けたせいか、私は店員さんのこういった行動には特に敏感なタイプ。今回の「おつり受け渡し」でも、自分がそれを「不快」あるいは「丁寧で素晴らしい」と感じたというより、まず「他のお客はどう思うだろう？」という客側の心理が頭を過ぎってしまった。…どうやらいまだにこのクセは直っていないらしい。


客側の手を取ってまでおつりを渡せば――

1.おつりを落すことはない。
2.お客によっては「なんて丁寧で優しい接客するんだろう」と思う人がいる。
3.2によって「この店の接客は丁寧で素晴らしい」という評判が生じるかもしれない。

――だけれども。

1.お客によっては「そんな風に渡すなんて、子供じゃあるまいし。バカにされた気がする」と思う人もいる。
2.「生理的に触られたくない」と思う人もいる。
3.1、2によって「この店の接客はなんか馴れ馴れしくて生理的にイヤ。もう来たくない」と思われるかもしれない。


私は「不快に思う人」を基準にして接客を考えるので、接客における過度の接触は基本的に避ける。もしOKな人が相手だとしても、それがどのレベルまで許されるかを接客中に探ってからでないと、実践しない（目の不自由な方・高齢者・小さなお子さんなどが相手でも同じ…もちろん通常と多少違うということは頭に入った上で）。

あのお店の接客が悪いとは思わないし、自分がベストだとも思ってない。どういったお客を「基準」にして接客を考えるかも自由なはず。

それでも私だったら――おつりを渡す際、トレイにいれるかあるいは直接手に渡すかは悩んでも……やっぱりお客の手を取るようなことはしないな〜…。だって、不快と思う人を基準にしちゃうし、レジの短いやりとりで、その個人個人違うレベルなんて探れないもの…。


では、また♪